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旅客因傷病/身故的客票處置規(guī)則

（一）適用范圍

1.旅客在購(gòu)票后或旅行途中，因受傷、患病、感染新冠病毒陽(yáng)性、身故及其它身體原因造成未能按原計(jì)劃搭乘已定妥座位的航班，并提供真實(shí)有效且經(jīng)山航認(rèn)可的證明材料，經(jīng)山航審核無(wú)誤后，可為患病旅客及同行人的客票辦理免費(fèi)退票或按下述客票改期規(guī)則辦理改期，但不可變更航程及承運(yùn)人。

2.適用于324票證，山航實(shí)際承運(yùn)或代碼共享的國(guó)內(nèi)、國(guó)際、兩岸及地區(qū)航班。

（二）辦理地點(diǎn)

1.客票退票

（1）原銷售渠道提交辦理未使用航段的退票業(yè)務(wù)。

（2）里程兌換的獎(jiǎng)勵(lì)客票/升艙的里程退還通過(guò)山航客服中心（95369）和直屬售票處辦理。

2.客票改期

（1）散客客票可申請(qǐng)?jiān)谏胶娇头行模?5369）和直屬售票處辦理未使用航段的客票改期，免收航班變更手續(xù)費(fèi)，但需支付子艙位及淡旺季價(jià)差。

（2）團(tuán)隊(duì)客票僅限在原銷售渠道辦理客票改期。

（三）辦理要求

1.傷病旅客需提供客票上列明的航班計(jì)劃離站時(shí)間之前，且真實(shí)有效的經(jīng)山航認(rèn)可的以下文件之一作為證明材料，可辦理免費(fèi)退票或按上述客票改期規(guī)則辦理改期：

（1）由醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)療診斷證明書；

（2）由醫(yī)師簽署的醫(yī)療診斷證明書；

（3）由醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的檢查報(bào)告；

（4）由醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的藥費(fèi)或治療費(fèi)的收費(fèi)票據(jù)。

2.傷病旅客同航班、同航程的同行人員應(yīng)與患病旅客同時(shí)辦理退座退票改期手續(xù)，數(shù)量不超過(guò)5名（含）時(shí)可免費(fèi)退票或按上述客票改期規(guī)則辦理改期，超過(guò)5名的同行人員退票或改期，按所持客票票價(jià)使用條件辦理；如同行成員未與患病旅客同時(shí)辦理退座退票改期手續(xù)，則不再享有5人免收退改手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠，手續(xù)費(fèi)按所持客票票價(jià)使用條件收取。

3.旅客本人或其配偶、父母、子女身故

（1）旅客本人或其配偶、父母、子女，在旅客購(gòu)票后且客票上列明的航班計(jì)劃離站時(shí)間之前不幸身故，可免費(fèi)退票或按上述客票改期規(guī)則辦理改期。
（2）與旅客相同日期、相同航班陪同人員（不超過(guò)5名（含）），與該名旅客同時(shí)辦理退座，可免費(fèi)退票或按上述客票改期規(guī)則辦理改期。

（3）辦理旅客本人或其配偶、父母、子女不幸身故的，退票改期時(shí)須提供死亡證明，死亡證明應(yīng)由死亡發(fā)生地所在國(guó)家相應(yīng)的主管機(jī)構(gòu)簽發(fā)，旅客配偶、父母、子女身故的需提供關(guān)系證明。

4.傷病包括意外受傷或旅客自身不可控因素患病及其他身體健康等原因無(wú)法出行的旅客，不包括個(gè)人可控制醫(yī)療時(shí)間的醫(yī)美手術(shù)（如牙齒矯正、雙眼皮成形術(shù)等）等情況。

5.如旅客提供的材料經(jīng)山航審核不符合要求時(shí)，需旅客提供相應(yīng)的補(bǔ)充材料；如無(wú)法提供補(bǔ)充材料的，按所持客票票價(jià)使用條件辦理。

6.旅客提供的證明材料日期要求在購(gòu)票之日（含）至起飛當(dāng)日（含）之間開具。

7.旅客已辦理完自愿退票，或申請(qǐng)時(shí)提供的材料經(jīng)審核不符合且已完成退票操作時(shí)，提出傷病/身故客票處置申請(qǐng)的，按所持客票票價(jià)使用條件辦理。

8.符合傷病/身故客票處置規(guī)則的客票為自愿變更后的客票免費(fèi)退票時(shí)，已收取的變更手續(xù)費(fèi)不退，票價(jià)差額予以退還。

旅客重復(fù)購(gòu)票客票處置規(guī)則

（一）適用范圍
1.適用于同一乘機(jī)人重復(fù)購(gòu)買兩張或兩張以上客票，且航程、航班號(hào)和航班日期完全相同。

2.適用于324票證、山航實(shí)際承運(yùn)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際、兩岸及地區(qū)航班。

（二）辦理地點(diǎn)

1.客票退票

重復(fù)購(gòu)買的客票可通過(guò)原渠道辦理退票，辦理申請(qǐng)退票時(shí)必須備注“先購(gòu)買”的或“高票價(jià)”的票號(hào)。

2.客票改期

重復(fù)購(gòu)買的客票可通過(guò)山航客服中心（95369）或直屬售票處辦理客票改期。

（三）辦理要求

1.旅客需全部未使用，且在航班計(jì)劃起飛時(shí)間前提出退票或取消定座（客票無(wú)NOSHOW或OFLK標(biāo)識(shí)）。

2.在客票有效期內(nèi)，按照購(gòu)票順序“用先退后”規(guī)則，無(wú)需等待先購(gòu)買客票使用，后購(gòu)買的一張客票（票價(jià)相同的任選一張）可辦理免費(fèi)退票，或辦理一次變更航班日期（不可變更航程），免收變更手續(xù)費(fèi)，但需支付客票差價(jià)。其他客票按票價(jià)使用條件辦理。

3.在客票有效期內(nèi)，按照票價(jià)“用高退低”規(guī)則，在高票價(jià)的客票使用后，低票價(jià)的一張客票可辦理免費(fèi)退票，或辦理一次變更航班日期（不可變更航程），免收變更手續(xù)費(fèi)，但需支付客票差價(jià)。其他客票按票價(jià)使用條件辦理。

若航班發(fā)生航變，已在航變前提前取消座位的一張低票價(jià)客票，可按重復(fù)購(gòu)票規(guī)則辦理。

4.旅客使用客票時(shí)，請(qǐng)確保使用先購(gòu)買的或高票價(jià)的客票，如因旅客原因使用了后購(gòu)買或低價(jià)票的客票，則其他客票無(wú)法按照重復(fù)購(gòu)票規(guī)則辦理免費(fèi)退票或免費(fèi)變更。

5.旅客客票操作過(guò)變更后，如發(fā)生重復(fù)購(gòu)票的情況，按購(gòu)票順序“用先退后”規(guī)則時(shí)，如客票換開，以原始客票的出票日期視為購(gòu)票日期。自愿變更后的客票免費(fèi)退票時(shí)，已收取的變更手續(xù)費(fèi)不退，票價(jià)差額予以退還。

6.已按上述原則辦理過(guò)變更的客票如再申請(qǐng)退票或改期，按所持客票票價(jià)使用條件辦理。

7.符合上述要求的重復(fù)購(gòu)票發(fā)生后，如旅客提交自愿退票，按所持客票票價(jià)使用條件辦理。

旅客姓名或證件號(hào)錯(cuò)誤的客票處置規(guī)則
（一）適用范圍

1.適用于旅客在購(gòu)票過(guò)程中因人為原因造成乘機(jī)人姓名或有效證件信息輸入錯(cuò)誤需要修改。

2.適用于324票證、山航實(shí)際承運(yùn)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際、兩岸及地區(qū)航班。

（二）辦理地點(diǎn)

1.山航客服中心（95369）或直屬售票處。

2.團(tuán)隊(duì)旅客，除下文（三）款列明的“免費(fèi)變更項(xiàng)目”外，更改旅客信息請(qǐng)參照當(dāng)期有效團(tuán)隊(duì)規(guī)則辦理。

3.山航與外航代碼共享航班（限324票證）的訂座，若符合下文（三）款中列明的“免費(fèi)變更項(xiàng)目”條件的錯(cuò)誤，可按照免費(fèi)退舊票出新票方式處理，舊票需在航班計(jì)劃起飛前取消訂座，新票旅行使用后辦理；若發(fā)生超出下文（三）款中列明的“免費(fèi)變更項(xiàng)目”條件的錯(cuò)誤，旅客向原銷售渠道提交自愿退票，重新購(gòu)買新票。

（三）辦理要求

1.客票為未使用狀態(tài)。

2.乘機(jī)旅客姓名或證件號(hào)只能更改一個(gè)，且只能更改一次。

3.需符合以下規(guī)定方可申請(qǐng)辦理免費(fèi)修正手續(xù)，同一位旅客僅允許辦理一次免費(fèi)變更，辦理過(guò)程中需旅客提供山航要求的相關(guān)證明材料。

4.按照免費(fèi)退舊票出新票方式處理的，如舊票為自愿變更后的客票，免費(fèi)退票時(shí)，已收取的變更手續(xù)費(fèi)不退，票價(jià)差額予以退還。

（1）證件號(hào)錯(cuò)誤

（2）中文姓名錯(cuò)誤

（3）英文姓名錯(cuò)誤

4.旅客在購(gòu)票時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客票信息，以確保姓名及證件信息準(zhǔn)確，避免出行中的不便。如客票發(fā)生超出上述條款所述范圍的錯(cuò)誤，可向原出票方提交自愿退票后重新購(gòu)票。

旅客訂錯(cuò)航班日期及航程客票處置規(guī)則

（一）適用范圍

1.旅客由于非主觀故意原因訂錯(cuò)航班日期、航班時(shí)刻、航程。

2.適用于324票證且山航實(shí)際承運(yùn)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際、兩岸及地區(qū)航班，包含里程、魯雁值等山航認(rèn)可的積分形式兌換的散客客票，不包含團(tuán)隊(duì)客票。

（二）辦理地點(diǎn)

原渠道辦理退票。錯(cuò)誤客票提交免費(fèi)退票時(shí)需備注：“錯(cuò)購(gòu)客票，正確客票票號(hào)”。

山航官網(wǎng)、掌尚飛、小程序、山航旗艦店及政府采購(gòu)網(wǎng)站的客票可通過(guò)山航客服中心或直屬售票處取消座位。旅客提交退票時(shí)選擇“非自愿退票”入口辦理。

（三）辦理要求

1.旅客在航班計(jì)劃起飛前7天（指“航班計(jì)劃起飛時(shí)間前168小時(shí)，下同）以外錯(cuò)購(gòu)客票的，須在出票24小時(shí)（含）以內(nèi)提出錯(cuò)購(gòu)客票且取消訂座。“出票24小時(shí)”是指出票時(shí)點(diǎn)起至取消訂座時(shí)點(diǎn)止。

2.為滿足其他旅客的購(gòu)票需求，旅客在航班起飛前7天（含）以內(nèi)至航班計(jì)劃起飛前4小時(shí)（含）提出錯(cuò)購(gòu)客票的，須在出票2小時(shí)（含）內(nèi)提出錯(cuò)購(gòu)客票且取消訂座?！俺銎?小時(shí)”是指出票時(shí)點(diǎn)起至取消訂座時(shí)點(diǎn)止。

3.旅客需重新購(gòu)買山航實(shí)際承運(yùn)航班的正確客票，錯(cuò)誤客票可在正確客票成行后，在客票有效期內(nèi)辦理免費(fèi)退票，免收退票手續(xù)費(fèi)。

4.新購(gòu)買客票須滿足以下情形之一：

（1）乘機(jī)人信息和日期均相同，且航程中始發(fā)地或目的地至少有一項(xiàng)相同；

（2）乘機(jī)人信息和航程均相同，日期不同。

5.旅客購(gòu)買的客票僅乘機(jī)人信息錯(cuò)誤的，按照姓名及證件號(hào)錯(cuò)誤規(guī)則辦理。乘機(jī)人信息、乘機(jī)日期、航程信息完全相同的，按照重復(fù)購(gòu)票規(guī)則辦理。

6.如同一本客票中有多個(gè)航段，按本規(guī)則辦理時(shí)需對(duì)整張客票辦理退票，不允許部分退票。

7.里程獎(jiǎng)勵(lì)客票、魯雁值兌換客票退票后里程/魯雁值按照原有效期退回。因剩余里程/魯雁值不足無(wú)法重新兌換正確客票的，可重新購(gòu)買正價(jià)客票且實(shí)際成行后，再辦理錯(cuò)誤客票里程退還。

8.如需變更承運(yùn)人，需按照票價(jià)使用條件辦理自愿退票后另購(gòu)新票。

9.對(duì)于已辦理過(guò)變更、已辦理過(guò)值機(jī)手續(xù)或已部分使用的客票，如申請(qǐng)退票按照所持客票使用條件辦理。

10.旅客屬于以下情形之一的，按所持客票票價(jià)使用條件辦理，已收取的退票費(fèi)不退。

（1）已辦理完自愿退票后提出錯(cuò)購(gòu)申請(qǐng)的；

（2）未在上述規(guī)則時(shí)間內(nèi)取消訂座的；

（3）未重新購(gòu)買山航實(shí)際承運(yùn)航班成行的。                                               

旅客在購(gòu)票時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客票信息，以確保訂票信息準(zhǔn)確。如客票發(fā)生超出上述條款所述范圍的錯(cuò)誤，可向原出票方提交自愿退票后重新購(gòu)票。