濟南機場售票處班組是快樂和諧的班組，她們的口號是和諧聯(lián)運，完美執(zhí)行，團結(jié)協(xié)作，快樂工作，微笑服務每一天。對待每一位旅客，她們總是想旅客之所想，把細微服務做到極致。
 她們是由14名成員組成的快樂和諧的班組，平均年齡34歲；她們妝容精致，面帶微笑服務每位旅客，日復一日，年復一年；她們在工作中互相幫助，互相關心，取長補短，各盡所能；她們把上班當成一件幸福的事情，把集體當成一個幸?？鞓返募遥齻兙褪巧綎|航空公司濟南機場售票處班組。多年來，她們班組在旅客服務方面沒有發(fā)生過一起重大差錯和有效投訴，多次收到旅客表揚信及錦旗，被評為營銷委員會創(chuàng)先爭優(yōu)先鋒崗，并在2012年獲得“全國民航示范班組”榮譽稱號。她們?nèi)藬?shù)雖少，卻承擔起山航機場售票處的所有工作。

      快樂和諧的團隊

      在濟南機場進出港的航空公司中，山東航空公司基本占據(jù)一半的航班量，每天進出港航班都在100班左右，而所有航班旅客客票的售后服務都是山航機場售票處的值班人員處理。這是一個集銷售、服務、解決疑難問題于一身的部門，每天接待旅客不計其數(shù)，有打印行程單的，查詢里程的，改名字和證件信息的，改簽行程的，各種各樣的情況隨時都可能發(fā)生。
      機場售票處的成員在2012年7月之前是清一色娘子軍，直到7月增加了三位男同事。濟南機場售票處班組是一個快樂和諧的班組，她們的口號是和諧聯(lián)運，完美執(zhí)行，團結(jié)協(xié)作，快樂工作，微笑服務每一天。除了組長張秋玲外，大家分為三個班組，有工作態(tài)度嚴謹、服務精益求精的姜麗萍班組；有氣質(zhì)優(yōu)雅、服務熱情的邱瑾班組；有真誠服務、快樂工作的陳靜班組；還有認真負責財務結(jié)算的王金蘭，她是大家信任的“小會計”，充當著大家的后勤保障。
      她們每天一起上班一起下班，每年都有三分之一的時間朝夕相處，長時間工作中的互相幫助和磨合成就了大家這種與家人一般的和諧關系。航班延誤時，她們是戰(zhàn)友，共同面對旅客的指責，互相提醒微笑面對旅客，站在旅客的立場理解他們，幫助旅客改簽退票，維護公司的形象和利益。工作忙碌時，有時甚至連飯也顧不上吃，她們會互相關心，拿出自己帶來的食物分給大家，即使是一碗方便面，也讓大家體會到那份真心誠意。當生活中有人遇到困難和挫折時，她們相互又都是知心朋友和堅強后盾，及時排解困難和梳理心情，互相關心，用那份情誼溫暖著彼此。濟南機場售票處班組用自己的實際行動，為航班的保障添上了如虎雙翼，累并快樂著。為了緩解工作的壓力，她們會自己找放松的辦法，同事之間經(jīng)常講個笑話，把工作中的煩惱拋開，讓機械化的工作變得生動鮮活，她們的一言一行為山航人的奉獻精神注入了新的力量。

      熱情服務 旅客至上

      在濟南機場售票處，每天都上演著感人的事跡，她們站在為旅客服務的最前沿，體味著為旅客服務的艱辛，實現(xiàn)著人生價值的平凡與成功，她們雖然普通，卻是濟南機場一顆顆耀眼的星星。她們?yōu)榱诵闹械膲粝?，更為了那份責任而不斷努力著。在平時的工作中，對待每一位旅客，她們總是會細心觀察，主動服務。劉先生是國航知音卡金卡會員，因為工作原因長期往返于濟南與北京之間，繁忙的工作使他趕到機場的時間緊促，往往都在航班起飛前一個小時內(nèi)，因而他總是擔心到機場后選不到自己喜歡的位子。當濟南機場售票處班組她們注意到這個細節(jié)后，經(jīng)常提前給劉先生出票，換好前排靠窗的登機牌，劉先生到柜臺后，她們總是主動熱情地給他遞上登機牌，劉先生對班組成員的親切服務，那份細心、周到感動不已。
      她們幫助沒有乘坐過飛機的老人辦理手續(xù)，送過安檢；幫助帶著孩子的母親托運行李；幫助第一次來濟南的外地人搭乘班車和出租車，顧及每一位旅客的需求，竭盡全力為旅客提供最大的便利，讓每位旅客感受到山航員工帶給她們的親切?？吹矫课宦每烷_心順利地乘坐山航的航班這是她們最快樂的事情。 
      她們工作雖然平凡，但那種發(fā)自內(nèi)心為旅客服務的精神無處不在。有一天晚上，四位打扮很普通的旅客來到售票柜臺，一位年長的女士哭著問還有沒有去呼和浩特的航班，旁邊的男士解釋說她的兒子在呼和浩特出車禍了，剛剛接到電話，他們是從臨沂打車到濟南機場的，非常著急。工作人員于是迅速查看了當天的航班，只有一班因為天氣原因晚到的SC4981還沒有飛，但是已經(jīng)沒有機票了?？粗麄冎逼谂蔚难凵?，班組成員心里也很著急，于是就馬上聯(lián)系收益部門清理座位，查看有沒有沒有出票的。因為航班是廈門飛呼和浩特，在濟南經(jīng)停，她們又寄希望于廈門機場有沒有臨時不走的旅客，問了那邊有兩位旅客沒有登機，她們就趕快告訴那位哭泣的女士，安慰她先別急，起碼能保證有兩位的機票了，幫他們兩位換了登機牌，又等另外的兩張票，最后終于他們都成功候補上了機票，怕他們沒有坐過飛機不懂，又找工作人員送他們過安檢。那幾位旅客很感動，質(zhì)樸的他們沒有說什么華麗的語言，只是流著眼淚拉著售票處班組人員的手直說謝謝。 

      服務更上一層樓

      多年來，山東航空公司圍繞如何更好提高服務質(zhì)量、為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務下功夫。機場售票處班組也不例外，她們在工作之余經(jīng)常參加服務禮儀培訓，從每一個微笑，每一個手勢練起。用良好的服務意識、規(guī)范的服務禮儀不斷提高服務質(zhì)量，樹立公司的品牌形象。立足自我，注重細節(jié)，從小事做起，用心、用感情服務，保證每位旅客順利出行。
      同時，堅持特色服務，給旅客提供及時的幫助，細微之處見真情，營造和旅客和諧的關系。機場售票柜臺作為公司的一個窗口，她們的形象直接關系到旅客對公司的印象。每天面對形形色色的旅客，會遇到很多棘手的事情需要去處理，但是她們從不推諉，總是積極地幫助旅客處理，盡量讓旅客的問題得到滿意的解決，開心順利地乘坐山航航班。雖然有時也會有委屈，但是她們都會及時調(diào)節(jié)心態(tài)，站在旅客的角度去考慮問題。許多旅客與她們建立了深厚的友誼，把山航濟南機場售票處的她們當成了朋友，給予了她們莫大的信任。 
      “為旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務”是山航不變的追求，從機場售票處班組也看到了山航努力打造優(yōu)質(zhì)服務、創(chuàng)造服務精品的成果，有理由相信，有這樣優(yōu)秀的員工，山航這個植根于山東的航空公司，必將越飛越高！