旅客乘飛機(jī)出行，記憶常常停留在機(jī)上度過的時間里，空姐的美麗笑容和飛行員的親切問候總是令人印象深刻。而航空公司地面服務(wù)人員，常常是被旅客忽略的一個群體?！拔覀儗幙陕每屯浳覀兊拇嬖?，這說明沒有遇到航班延誤等狀況發(fā)生?！标愐婧胛⑿χf。

“每天早上6點半就要到達(dá)機(jī)場。我們工作就是從這張表格開始的?！鄙砀?.88米的陳益弘，手持報話機(jī)，眼神堅定，笑容親切，舉手投足都保持著職業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。他攤開一張密密麻麻的表格，上面是當(dāng)日山航進(jìn)出港航班時刻表。他解釋說：“我們是靠天吃飯的行業(yè)，因為天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，這張表格會被涂改很多次，而我們將會非常忙碌。為了保障所有進(jìn)出港航班的旅客平安抵達(dá)和順利離開，不能按時吃飯，加班加點是常事。遇到惡劣天氣，航班大面積延誤，我們經(jīng)常要通宵達(dá)旦，不僅要像往常一樣保障正常航班，還要負(fù)責(zé)前一日取消航班的補(bǔ)班保障工作?！?/p>

將心比心真情付出

2011年4月24日，全國各地幾乎是同時遭遇了前所未有的惡劣天氣，低云、大雨、雷暴，這一系列天氣變化令濟(jì)南機(jī)場進(jìn)出港航班遭遇了嚴(yán)重的考驗。陳益弘談起當(dāng)日的情形，依然感到不輕松。
受北京、大連、武漢等地雷雨影響，濟(jì)南機(jī)場有幾十個國內(nèi)進(jìn)出港航班受影響，其中部分航班取消或者備降。面對大面積航班延誤造成的大量旅客滯留在機(jī)場，陳益弘帶領(lǐng)C組全體地服人員沉著應(yīng)對。一方面提前聯(lián)系，幫助一部分旅客改簽到別的航班，另一方面積極安排滯留旅客入住酒店，解決餐食。已經(jīng)從事地服工作七年的陳益弘談到應(yīng)對這種特別狀況時的工作原則就是在整個過程中要一直將工作做在前面，時刻將主動權(quán)掌握在自己手中，準(zhǔn)備充分，以不變應(yīng)對萬變，用耐心和細(xì)致服務(wù)旅客，順利完成航班保障任務(wù)。
      他們忙碌到25日凌晨，遇到了更大的考驗，1188航班延誤到凌晨3：48到達(dá)濟(jì)南，當(dāng)時現(xiàn)場通報機(jī)上有16名旅客拒絕下機(jī)，并提出了經(jīng)濟(jì)賠償以及乘車到淄博市的要求，而且拒不接受前往賓館休息的安排。
      雨后的凌晨，機(jī)坪上空氣冰冷，制服早已被雨水淋濕，陳益弘和他的伙伴們冒著風(fēng)雨一直耐心的與拒絕離機(jī)的旅客協(xié)商，陸陸續(xù)續(xù)有一部分旅客拿著行李離開客艙。但是還有10名旅客用怒吼和謾罵回應(yīng)著地服人員的勸解。面對由于航班延誤失去理性的旅客，陳益弘始終保持著不卑不亢，他和伙伴們冷靜的聯(lián)系機(jī)場公安，在民警的協(xié)助下，勸解旅客離開飛機(jī)。由于這十名旅客依然拒絕去賓館休息，陳益弘和他的組員就一直在候機(jī)樓休息室陪著乘客。送上熱水和毛毯，安撫旅客，幫旅客協(xié)調(diào)安排，直到早晨，送旅客們坐上了去淄博的汽車。
      “因為航班的延誤，給旅客帶來了很多損失，旅客情緒激動是正常的，將心比心，誰也不愿如此。盡最大的努力安排好旅客食宿問題，緩解旅客情緒，就是我們的工作?！标愐婧胝f。

      無微不至傳遞愛心

      運(yùn)送特殊旅客“象腿女孩”林光芝是令陳益弘印象深刻的經(jīng)歷之一。林光芝在7歲那年患上了巨型脂肪瘤，11歲開始，她的左腿一天天“瘋狂”長大，直到19歲，她的左腿已經(jīng)重達(dá)150多斤，由于癥狀奇特，很多醫(yī)院都無法收治。2011年11月16日，林光芝乘飛機(jī)抵達(dá)濟(jì)南機(jī)場，要去濟(jì)南軍區(qū)總醫(yī)院治病。由于病人體重過大，而且身體較寬，為盡量減少病人在輪椅車上受顛簸的程度，陳益弘事先與同事們共同研究了特別的保障方案，并聯(lián)系機(jī)場急救和機(jī)場安檢處，共同商討病人下機(jī)方式及上急救車的路線，進(jìn)行了多次演練，確定可行性方案。等林光芝乘坐的飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場，根據(jù)事先研究好的方案，在濟(jì)南軍區(qū)總醫(yī)院幾名醫(yī)生的指導(dǎo)下，陳益弘與組員們一起小心翼翼的將病人抱起，用厚毛毯裹住病人抬出客艙，放在早就準(zhǔn)備好的輪椅車上?？粗止庵ナ峙貂r花被抬上急救車后，她的嫂子被山航工作人員無微不至的照顧所感動，流下了眼淚。從?？诘綕?jì)南，山航為林光芝架起了一座愛的橋梁，進(jìn)行了一場愛心接力，陳益弘為能參與其中而感到自豪。

      平凡崗位不凡人生

      “無人陪伴”也是陳益弘日常工作中常常遇到的情況，尤其是每年春運(yùn)時期和寒暑假期間，他會在當(dāng)班的地服人員中安排專人負(fù)責(zé)為無人陪伴兒童、老人辦理乘機(jī)手續(xù)，并讓他們與普通旅客分艙登機(jī)，盡可能方便無人陪伴特殊旅客的出行。無論多晚也會將無人陪伴的兒童親自交到家人的手中，用實際行動詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦。
      “這份工作讓我改變很多。大學(xué)剛畢業(yè)的時候我是個見人說話會臉紅的‘宅男’，因為工作需要，每天要面對不同的旅客，還要學(xué)會妥善處理各類問題和突發(fā)狀況?，F(xiàn)在的我很喜歡與旅客交流，特別是能幫助旅客解決問題，讓我很快樂?！标愐婧胙壑谐錆M了自信，笑著說道：“也會碰到難題，多換位思考，把旅客都當(dāng)成自家人，感同身受的為旅客解決實際問題，什么困難就迎刃而解了?！?br style="margin: 0px; padding: 0px;"/>      在平凡的崗位上做出了不平凡的成績，這就是陳益弘。他從旅客最需要的地方做起，待旅客如親人，用真誠和努力迎送著一批又一批旅客，讓越來越多的旅客感受到了山航的真情服務(wù)。