一、適用范圍

1. 本規(guī)則適用于:（1）使用山航國內(nèi)運輸客票填開、顯示山航航班代號、由山航承運的國內(nèi)航空運輸；（2）使用山航國內(nèi)運輸客票填開、顯示山航航班代號、但由其他航空公司承運的國內(nèi)航空運輸；（3）與山航簽有子艙位銷售協(xié)議或聯(lián)運協(xié)議、使用其它航空公司國內(nèi)客票填開的山航承運的國內(nèi)航空運輸。

2. 本規(guī)則所列銷售管理規(guī)定適用于2022年01月01日（含）以后銷售的國內(nèi)客票。

3. 2022年1月1日（不含）以前銷售的國內(nèi)客票，在2022年1月1日（含）以后進行變更且換開客票的，再次變更時適用本規(guī)則所列變更手續(xù)費收費標(biāo)準(zhǔn)。

4. 2022年1月1日（不含）以前銷售的國內(nèi)客票，在2022年1月1日（含）以后申請退票，適用2022年1月1日（不含）以前的退票手續(xù)費收費標(biāo)準(zhǔn)（舊標(biāo)準(zhǔn)）。

5. 具體退票和變更規(guī)則詳見下述“散客退票規(guī)定”和“散客變更規(guī)定”。

6. 本規(guī)則視為《山東航空股份有限公司旅客、行李運輸總條件》的組成部分。

二、一般規(guī)定

1. 國內(nèi)客票實行明碼標(biāo)價，銷售時一律填開實付票價，尾數(shù)四舍五入，票價金額以人民幣十元為單位，具體價格以銷售系統(tǒng)自動計算結(jié)果為準(zhǔn)。

2. 凡符合本規(guī)則的，優(yōu)先按照本規(guī)則執(zhí)行。未規(guī)定的，按照《山東航空股份有限公司旅客、行李運輸總條件》執(zhí)行。

3. 本規(guī)則中的“航班計劃離站時間”是指客票票面上顯示的航班計劃起飛時間?！昂桨嘤媱濍x站時間前4小時”和“航班計劃離站時間前168小時”等描述均精確到分鐘。（例如，計劃于2021年12月8日12:10起飛的航班，其“航班計劃離站時間前4小時”對應(yīng)的時間節(jié)點是：2021年12月8日8:10；“航班計劃離站時間前168小時”對應(yīng)的時間節(jié)點是：2021年12月1日12:10。）

4. 變更和退票手續(xù)費以及票價差額均按對應(yīng)航段票面價格計算。變更和退票手續(xù)費以人民幣元為單位，尾數(shù)四舍五入至個位。

5.特殊產(chǎn)品及特殊運價的退改簽規(guī)則與本規(guī)則規(guī)定不一致的，按具體產(chǎn)品規(guī)定執(zhí)行。

三、定座和購票

1.  不定期客票（OPEN票）：不允許購買不定期客票。

2.  出票時限：以定座記錄中顯示的信息為準(zhǔn)。

3.  團隊票：團隊票價格及定座相關(guān)事宜請咨詢山航直屬售票部門。

4.其他種類優(yōu)惠客票：

（1）兒童客票（包含無成人陪伴兒童），可按照同一航班C/W/Y艙成人普通票價的 50% 購買兒童客票，或可購買五折以外其他票價客票，享受免民航發(fā)展基金及燃油附加費減半的優(yōu)惠。

（2）嬰兒客票，按同一航班C/W/Y艙公布票價的10%購買嬰兒票，不提供座位，享受免民航發(fā)展基金及燃油附加費的優(yōu)惠。

（3）如未提前辦理嬰兒定座申請或在航班起飛前至機場補票柜臺臨時購買嬰兒客票的，出現(xiàn)因超出航班安全運行對嬰兒的數(shù)量限制而被拒絕運輸，同行旅客所持客票如要求變更或退票則按自愿變更或自愿退票辦理。  

（4）有成人陪伴兒童及嬰兒必須購買與其陪伴人相同艙位服務(wù)等級艙位的客票。

（5）無成人陪伴兒童需要在航班起飛時間前24小時（含）以外向山航直屬售票部門或95369客服中心申請。

（6）購買軍警傷殘優(yōu)惠客票須憑本人有效身份證明，和民政部門頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾軍人證》或《中華人民共和國傷殘人民警察證》；軍警傷殘客票可以在相應(yīng)的C/W/Y艙定座，票價享受50%的優(yōu)惠，享受燃油附加費減半的優(yōu)惠。使用C/W/Y艙以外的艙位購票的，票價不再享受優(yōu)惠，以實際票價為準(zhǔn)，但享受燃油附加費減半的優(yōu)惠。

四、團隊客票變更、退票規(guī)定

（一）自愿變更：

團隊旅客購票后，不允許變更航班、艙位、日期，如放棄行程，按照自愿退票處理。

（二）自愿退票：

團隊旅客客票必須按照航程順序使用，自愿退票，必須由出票單位辦理。

1. 客票部分行程已使用：未使用航段僅退還民航發(fā)展基金和燃油附加費。

2. 客票行程全部未使用，必須全航程一并退票，按下列規(guī)定收取退票費:

1）全部團隊旅客自愿退票：

a、在全航程首段始發(fā)航班起飛前24小時（含）以外取消定座，收取50%的退票費;

b、在全航程首段始發(fā)航班起飛前24小時以內(nèi)取消定座，收取100%退票費，僅退還未使用航段民航發(fā)展基金和燃油附加費；

2）部分團隊旅客自愿退票:

a、在全航程首段始發(fā)航班起飛前24小時（含）以外取消定座，收取60%退票費；

b、在全航程首段始發(fā)航班起飛前24小時以內(nèi)取消定座，收取100%退票費，僅退還未使用航段民航發(fā)展基金和燃油附加費。

（三）非自愿退票

按照《山東航空股份有限公司旅客、行李運輸總條件》中3.1.3和3.2.5條款執(zhí)行。

五、散客客票變更規(guī)定

（一）一般規(guī)定

1. 變更包括變更航班時刻、變更航班日期、變更艙位等級、變更承運人等情形。

2. 自愿變更需重新計算票價，票價差額按對應(yīng)航段的票面價格計算；如有票價差額，需補收。

3. 按未使用航段的取消定座時間距離客票票面上顯示的航班起飛時間，收取適用時間段的變更手續(xù)費。

4. 客票變更時，如先取消原定客票變?yōu)镺PEN客票，之后再重新定票的，也需重新計算票價，如有票價差額需補收，同時收取變更手續(xù)費。

5. 聯(lián)程S艙客票部分已使用，未使用航段不允許變更，按退票處理，僅退還未使用航段的民航發(fā)展基金和燃油附加費。

（二）自愿變更航班時刻和/或日期

需重新計算票價，如有票價差額需補收，同時收取變更手續(xù)費。

（三）自愿變更艙位

1. 如變更后未發(fā)生票價差額，則按規(guī)定收取變更手續(xù)費；如果變更后引起前后票價變化的，按以下規(guī)定辦理：

（1）不同艙位等級變更，從高票價變更到低票價，按自愿退票辦理；從低票價變更到高票價，收取變更手續(xù)費和票價差額；相同票價僅收取變更手續(xù)費。

（2）相同艙位等級或子艙位變更（高級經(jīng)濟艙與普通經(jīng)濟艙可視為相同艙位等級），收取變更手續(xù)費和票價差額，如新票價低于原票價差額不退（新客票填寫原票價），只收取變更手續(xù)費，或按自愿退票處理。

（3）每次變更均需重新計算票價，如所需艙位沒有公布票價，即使艙位開放，不接受變更，或按自愿退票處理。

（4）定座艙位更改后如需再變更，其變更收費按更改后的定座艙位適用條件辦理。變更前所收的變更手續(xù)費不退。

（5）變更時如遇公布票價調(diào)整，以定座系統(tǒng)實時票價為準(zhǔn)，多不退少補，變更手續(xù)費按更改前的定座艙位對應(yīng)規(guī)定辦理。

2.  M/K/J/T/E艙如需艙位變更時僅限變更至非M/K/J/T/E艙位、M/K/J/T/E艙位無運價時不允許變更。其他艙位如需艙位變更時不允許變更為M/K/J/T/E艙位。

3.  S艙不允許變更艙位。

4. 使用兒童/革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價的客票按所使用艙位變更規(guī)定執(zhí)行。

5. 使用嬰兒票價的客票，客票有效期內(nèi)同艙免費變更，占座嬰兒客票按照兒童標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6. 常旅客免票變更規(guī)定按照會員手冊規(guī)定操作。

（四）自愿變更承運人（簽轉(zhuǎn)）

1. 客票原始狀態(tài)為C/W/Y艙（包含有直減優(yōu)惠的票價）及兒童（無成人陪伴兒童除外）/嬰兒/革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價的客票須補齊差額并收取對應(yīng)的變更手續(xù)費后允許自愿變更承運人。如其他航空承運人無對應(yīng)艙位等級及代碼：按自愿退票辦理，另購其他航空承運人新票。

如公布票價不同時：其他航空承運人票價高于山航的，應(yīng)補齊票價差額，同時收取變更手續(xù)費方可辦理；若山航票價高于其他航空承運人的，可按自愿退票另購其他航空承運人新票辦理。

2.使用其他艙位票價的客票不得自愿變更承運人。

3. 自愿簽轉(zhuǎn)至其他航空公司的山航客票，如再發(fā)生自愿改退，按照對應(yīng)其他航空承運人標(biāo)準(zhǔn)收取費用；如其他航空公司航班延誤或取消，在退票時需提供證明材料（航變證明及乘機人身份證明的原件或拍照）。

如非自愿簽轉(zhuǎn)至其他航空公司的山航客票，旅客再提出變更或退票，不管其他航空公司航班是否變動（無需提供證明材料），均按照非自愿退票處理。

（五）自愿變更航程

1.同一城市不同機場間允許改期和簽轉(zhuǎn)的客票，改期和簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)視為一地。

2.其他航線按照自愿退票處理。

（六）自愿變更手續(xù)費收費標(biāo)準(zhǔn)

六、散客退票規(guī)定

（一）一般規(guī)定

1. 按未使用航段的取消定座時間距離客票票面上顯示的航班起飛時間，收取適用時間段的退票手續(xù)費。

2. 旅客在《山東航空股份有限公司旅客、行李運輸總條件》規(guī)定時間內(nèi)辦理退票時，未使用的民航發(fā)展基金和燃油附加費一并退還。

3. 過期客票，僅退還民航發(fā)展基金和燃油附加費。

4.S艙中轉(zhuǎn)產(chǎn)品全程未使用客票，不得單退其中任意航段，需全程辦理退票。

5.S艙中轉(zhuǎn)產(chǎn)品部分未使用客票，僅退還未使用航段的民航發(fā)展基金和燃油附加費。

（二）散客自愿退票

自愿退票，由原出票單位辦理,如已經(jīng)變更過的客票，按照新票面旅行日期。

1. 客票艙位變更后如需自愿退票，已收取的改期手續(xù)費不退，差價退還，按照原始客票票價和原始艙位規(guī)定（時間判斷標(biāo)準(zhǔn)按照最新客票定座取消時間），收取退票手續(xù)費。

2. 兒童旅客和占座嬰兒退票費按照其定座艙位規(guī)定執(zhí)行，不占座嬰兒客票，免費退票。

3. 常旅客免票變更規(guī)定按照會員手冊規(guī)定操作。

（三）自愿退票手續(xù)費收費標(biāo)準(zhǔn)

 七、非自愿變更/退票/簽轉(zhuǎn)

（一）非自愿變更時限

可免費變更一次至距原計劃航班起飛時間前三天（含）有空余座位的山航航班，或后續(xù)最早有可利用航班當(dāng)天及后七天（含）內(nèi)有空余座位的山航航班，或免費退票。

（二）因病退票

旅客購票后，因病不能旅行要求退票，可申請非自愿免費退票，如客票改期，以原始客票的出票日期視為購票日期。

1.在山航直屬售票處現(xiàn)場辦理：旅客需提供：

（1）縣級或二級（含）以上醫(yī)療單位出具的并加蓋公章的正規(guī)診斷證明（或病歷）原件和醫(yī)藥發(fā)票的原件（金額不低于人民幣50元），證明材料開具時限為航班起飛之前購票之后；因病住院的可提供出院證明或住院證明原件、醫(yī)藥發(fā)票原件等證明材料,航班起飛時間需在出院證明材料所列明的住院治療期間。如客票改期，以原始客票的出票日期視為購票日期。

旅客在境外醫(yī)院就醫(yī)：必須提供具有醫(yī)師簽字的醫(yī)療診斷證明和收費憑證或者住院證明、出院證明。

（2）旅客本人需出示訂座編號中身份證明原件；

（3）如非旅客本人辦理，需同時出示委托人和旅客本人的身份證明原件；

（4）上述材料需同時提交復(fù)印件。

2.通過山航呼叫中心、B2B或B2C山航網(wǎng)上渠道辦理：

（1）需提供上述要求材料的照片，照片必須附有旅客購票時的身份證明，且在同一拍攝頁面中；

（2）為防止冒退，保障旅客權(quán)益，需同時提供旅客本人免冠手持身份證（證件信息清晰可識別）的照片。上述材料要求提供照片原件，不經(jīng)過任何形式的編輯加工，如不方便提供相關(guān)電子版材料，需要在山航直屬售票處現(xiàn)場辦理。

3.其他渠道不允許辦理因病非自愿退票。

4.如航班計劃起飛當(dāng)日旅客在機場突然發(fā)生病情，或在航班經(jīng)停站（備降站）臨時發(fā)生病情，憑機場醫(yī)療中心出具的診斷證明、病歷，同時按照要求提交身份證明辦理因病退票

5、與符合上述情形的因病退票旅客乘坐同一航班的陪伴人員要求退票，應(yīng)與因病退票旅客同時辦理退票手續(xù)，免收退票費，但享受免費退票的陪同人員不得超過2 人（含），同時提供患病旅客診斷證明、醫(yī)藥費發(fā)票等上述證明材料，以及因病退票旅客本人身份證和陪同人員身份證合照照片。

（三）非自愿簽轉(zhuǎn)

訂座艙位為非C/W/Y艙客票，由于天氣、空中交通管制等無法控制或不能預(yù)見的非山航原因以致航班取消、提前、延誤、航程改變、導(dǎo)致銜接錯失、不能提供旅客原已定妥的座位、或因未能在合理的時間內(nèi)按照班期時刻飛行而造成無法在客票有效期內(nèi)為已出票的旅客提供座位時，可為旅客免費安排有可利用座位的山航航班或免費辦理退票，但不得變更至外航實際承運航班。

訂座艙位為C/W/Y艙客票簽轉(zhuǎn)時如其他航空承運人無對應(yīng)艙位等級及代碼：按非自愿退票辦理，另購其他航空承運人新票。如票價不同時：其他航空承運人票價高于山航的，應(yīng)補齊票價差額方可辦理；若山航票價高于其他航空承運人的，可按非自愿退票另購其他航空承運人新票辦理。

（三）其他事項

按《山東航空股份有限公司旅客、行李運輸總條件》相關(guān)規(guī)定辦理。

八、其他

未盡事宜按《山東航空股份有限公司旅客、行李運輸總條件》執(zhí)行。