2021-09-01
山東航空股份有限公司(以下簡稱山航,航班代碼SC)堅持“真誠、真情、真摯”的服務(wù)理念,力求為您提供超越預(yù)期的全流程乘機服務(wù)體驗。為維護和保障消費者的合法權(quán)益,現(xiàn)向社會各界和廣大旅客做出以下服務(wù)承諾。
第一項 提供24小時客戶服務(wù)熱線95369
1.山航客戶服務(wù)熱線95369是山航客運銷售、服務(wù)的重要平臺,設(shè)有中、英文語言,每天24小時為旅客提供服務(wù);
2.提供航班客票查詢、訂座、變更與退票服務(wù);
3.提供航班信息查詢和不正常航班咨詢服務(wù);
4.提供貴賓會員服務(wù);
5.提供特殊旅客服務(wù)申請;
6.提供新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、各類出行信息咨詢服務(wù)。
第二項 提供安全便捷的客票銷售服務(wù)
7.旅客可以通過山航的官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信小程序、客戶服務(wù)熱線、直屬售票處或授權(quán)的航空銷售代理人及山航認(rèn)可的其它渠道預(yù)定和購買客票。
8.旅客通過山航官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信小程序、客戶服務(wù)熱線、售票處等直銷渠道購買的客票,將能更好地保障合法權(quán)益。
9.山航及航空銷售代理人在旅客購買客票時,會將選擇航班的信息、客票的價格及使用限制條件告知給旅客,請旅客注意了解,以獲取最適合的選擇。
第三項 提供細(xì)心周全的特殊服務(wù)
10.山航為需要使用擔(dān)架、輪椅的旅客提供特殊服務(wù),請旅客在購票及辦理乘機手續(xù)時,提前向山航客戶服務(wù)熱線、直屬售票處提出申請,并將有關(guān)信息如實告知山航工作人員,申請成功后,山航將在空中和地面提供特殊的服務(wù)安排。
11.對于患病和懷有身孕的旅客,請在購票及辦理乘機手續(xù)前,如實告訴山航工作人員有關(guān)情況,便于山航作出是否能夠運輸?shù)恼_判斷,以及采取相應(yīng)的服務(wù)安排,保證旅客的乘機安全。
12.對于特殊旅客服務(wù)的有關(guān)詳盡規(guī)定,旅客可向山航服務(wù)柜臺的工作人員或撥打客戶服務(wù)熱線95369進行咨詢,也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。
第四項 提供放心無憂的“無成人陪伴”服務(wù)
13.山航為身心健康、年齡在5周歲(含)至12周歲(含)的兒童提供“無成人陪伴兒童”服務(wù)。
14.山航為身心健康、年齡在12周歲至18周歲的少年提供“無成人陪伴少年”服務(wù)。
15.請旅客在購買機票時憑有效的身份證明向山航客戶服務(wù)熱線、直屬售票處提出申請,申請成功后,山航在空中和地面都有專職人員負(fù)責(zé)為無成人陪伴兒童、少年提供全程專項空地?zé)o縫隙服務(wù)。
16.對于“無成人陪伴”服務(wù)詳盡規(guī)定,旅客可向山航服務(wù)柜臺的工作人員或撥打客戶服務(wù)熱線95369進行咨詢,也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。
第五項 提供便利快捷的值機服務(wù)
17.山航在官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信小程序、機場候機樓設(shè)置了自助值機服務(wù),在機場航站樓內(nèi)提供人工值機服務(wù),旅客可以根據(jù)需要,選擇自助辦理乘機手續(xù)或前往人工柜臺辦理乘機手續(xù)。
18.山航為“軍人”、“消防救援人員”提供優(yōu)先值機服務(wù)。
19.在山航自營值機業(yè)務(wù)的柜臺,國內(nèi)航班辦理值機手續(xù)等候時間:頭等艙、公務(wù)艙旅客不超過5分鐘,95%的國內(nèi)航班經(jīng)濟艙旅客不超過10分鐘。
20.在山航自營值機業(yè)務(wù)的柜臺,國際航班辦理值機手續(xù)等待時間:頭等艙、公務(wù)艙旅客不超過5分鐘,95%的國際航班經(jīng)濟艙旅客不超過20分鐘。
第六項 提供及時準(zhǔn)確的行李交付服務(wù)
21.在山航自營行李運輸業(yè)務(wù)的機場,第一件托運行李在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤后10分鐘之內(nèi)出現(xiàn)。
22.在山航自營行李運輸業(yè)務(wù)的機場,最后一件行李在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤后40分鐘之內(nèi)出現(xiàn)。
23.山航力求及時交付旅客的行李、避免不正常行李運輸發(fā)生、減少對旅客造成的出行不便,但難免會發(fā)生托運行李的破損或遺失。
24.對于行李運輸?shù)挠嘘P(guān)詳盡規(guī)定,旅客可向山航服務(wù)柜臺的工作人員或撥打客戶服務(wù)熱線95369進行咨詢,也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。
第七項 提供周到貼心的航班超售服務(wù)
25.山航在航班超售前會充分考慮航線、航班班次、時間、機型以及銜接航班等情況,最大程度避免旅客因超售被拒絕登機。
26.山航在官方網(wǎng)站、直屬售票處等直銷渠道對航班超售規(guī)則進行公示,告知旅客發(fā)生超售時享有的權(quán)利。
27.山航會在售票前端的官方網(wǎng)站、客戶服務(wù)熱線95369、直屬售票處及現(xiàn)場辦理值機時征集自愿者。
28.發(fā)生航班超售時,山航首先根據(jù)征集自愿者程序,尋找自愿放棄行程的旅客,當(dāng)未能尋找到足夠的自愿者時,山航會根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。
29.因航班超售造成旅客未能搭乘原定航班,山航將通過免票或現(xiàn)金的方式向旅客提供賠償,為旅客優(yōu)先安排最早可利用的航班,免費為旅客辦理原客票的變更、退票,按規(guī)定向旅客提供免費的餐飲、住宿服務(wù)。
30.對于航班超售的有關(guān)詳盡規(guī)定,旅客可向山航服務(wù)柜臺的工作人員或撥打客戶服務(wù)熱線95369進行咨詢,也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。
第八項 提供及時周到的不正常航班服務(wù)
31.在機場候機樓或客艙發(fā)生航班時刻變更或取消時,山航通過發(fā)布書面告示或廣播等形式及時向旅客提供航班延誤信息。
32.山航根據(jù)旅客客票的使用條件并征得旅客、有關(guān)承運人的同意后,為旅客妥善辦理客票的變更、簽轉(zhuǎn)、退票手續(xù)。
33.山航將按民航局有關(guān)規(guī)定及運輸總條件有關(guān)規(guī)定及時向旅客提供餐飲、住宿服務(wù)。
34.山航向有需求的旅客出具書面的航班延誤、取消證明。
35.對不正常航班服務(wù)有關(guān)的詳盡規(guī)定,旅客可向山航服務(wù)柜臺的工作人員或撥打客戶服務(wù)熱線95369進行咨詢,也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。
第九項 提供快速響應(yīng)的投訴受理服務(wù)
36.旅客可通過山航24小時客戶服務(wù)熱線95369、山航郵箱yjsl@sda.cn、山航官方旅客意見受理平臺http://zjsqyjx.net.cn/complaint/login.shtml反饋建議、意見和投訴;
37.山航將在收到旅客反饋信息后10個工作日內(nèi)答復(fù)旅客處理意見。
聲明:
本承諾中除國家另有規(guī)定外,所承諾的服務(wù)內(nèi)容僅適用于山航自營航線。在某些極端情況、意外事件或執(zhí)行國家機關(guān)有關(guān)緊急規(guī)定的情況下,可能出現(xiàn)無法實現(xiàn)上述承諾中部分內(nèi)容的情形。在這些情況下,山航將積極采取措施,盡力把對旅客帶來的不便降低到最小程度。
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尊敬的旅客您好,若辦理全渠道自助退改業(yè)務(wù)后,在原訂單中將無法辦理退改及餐食,行李,選座等一系列業(yè)務(wù),請問是否繼續(xù)辦理全渠道自助退改業(yè)務(wù)?
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