山東航空股份有限公司（以下簡稱山航，航班代碼SC）堅持“真誠、真情、真摯”的服務理念，力求為您提供超越預期的全流程乘機服務體驗。為維護和保障消費者的合法權(quán)益，現(xiàn)向社會各界和廣大旅客做出以下服務承諾。

第一項 提供24小時客戶服務熱線95369

1.山航客戶服務熱線95369是山航客運銷售、服務的重要平臺，設(shè)有中、英文語言，每天24小時為旅客提供服務；

2.提供航班客票查詢、訂座、變更與退票服務；

3.提供航班信息查詢和不正常航班咨詢服務；

4.提供貴賓會員服務；

5.提供特殊旅客服務申請；

6.提供新產(chǎn)品、新業(yè)務、各類出行信息咨詢服務。

第二項 提供安全便捷的客票銷售服務

7.旅客可以通過山航的官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信小程序、客戶服務熱線、直屬售票處或授權(quán)的航空銷售代理人及山航認可的其它渠道預定和購買客票。

8.旅客通過山航官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信小程序、客戶服務熱線、售票處等直銷渠道購買的客票，將能更好地保障合法權(quán)益。

9.山航及航空銷售代理人在旅客購買客票時，會將選擇航班的信息、客票的價格及使用限制條件告知給旅客，請旅客注意了解，以獲取最適合的選擇。

第三項 提供細心周全的特殊服務

10.山航為需要使用擔架、輪椅的旅客提供特殊服務，請旅客在購票及辦理乘機手續(xù)時，提前向山航客戶服務熱線、直屬售票處提出申請，并將有關(guān)信息如實告知山航工作人員，申請成功后，山航將在空中和地面提供特殊的服務安排。

11.對于患病和懷有身孕的旅客，請在購票及辦理乘機手續(xù)前，如實告訴山航工作人員有關(guān)情況，便于山航作出是否能夠運輸?shù)恼_判斷，以及采取相應的服務安排，保證旅客的乘機安全。

12.對于特殊旅客服務的有關(guān)詳盡規(guī)定，旅客可向山航服務柜臺的工作人員或撥打客戶服務熱線95369進行咨詢，也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。

第四項 提供放心無憂的“無成人陪伴”服務

13.山航為身心健康、年齡在5周歲（含）至12周歲（含）的兒童提供“無成人陪伴兒童”服務。

14.山航為身心健康、年齡在12周歲至18周歲的少年提供“無成人陪伴少年”服務。

15.請旅客在購買機票時憑有效的身份證明向山航客戶服務熱線、直屬售票處提出申請，申請成功后，山航在空中和地面都有專職人員負責為無成人陪伴兒童、少年提供全程專項空地無縫隙服務。

16.對于“無成人陪伴”服務詳盡規(guī)定，旅客可向山航服務柜臺的工作人員或撥打客戶服務熱線95369進行咨詢，也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。

第五項 提供便利快捷的值機服務

17.山航在官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信小程序、機場候機樓設(shè)置了自助值機服務，在機場航站樓內(nèi)提供人工值機服務，旅客可以根據(jù)需要，選擇自助辦理乘機手續(xù)或前往人工柜臺辦理乘機手續(xù)。

18.山航為“軍人”、“消防救援人員”提供優(yōu)先值機服務。

19.在山航自營值機業(yè)務的柜臺，國內(nèi)航班辦理值機手續(xù)等候時間：頭等艙、公務艙旅客不超過5分鐘，95%的國內(nèi)航班經(jīng)濟艙旅客不超過10分鐘。

20.在山航自營值機業(yè)務的柜臺，國際航班辦理值機手續(xù)等待時間：頭等艙、公務艙旅客不超過5分鐘，95%的國際航班經(jīng)濟艙旅客不超過20分鐘。

第六項 提供及時準確的行李交付服務

21.在山航自營行李運輸業(yè)務的機場，第一件托運行李在旅客到達行李轉(zhuǎn)盤后10分鐘之內(nèi)出現(xiàn)。

22.在山航自營行李運輸業(yè)務的機場，最后一件行李在旅客到達行李轉(zhuǎn)盤后40分鐘之內(nèi)出現(xiàn)。

23.山航力求及時交付旅客的行李、避免不正常行李運輸發(fā)生、減少對旅客造成的出行不便，但難免會發(fā)生托運行李的破損或遺失。

24.對于行李運輸?shù)挠嘘P(guān)詳盡規(guī)定，旅客可向山航服務柜臺的工作人員或撥打客戶服務熱線95369進行咨詢，也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。

第七項 提供周到貼心的航班超售服務

25.山航在航班超售前會充分考慮航線、航班班次、時間、機型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機。

26.山航在官方網(wǎng)站、直屬售票處等直銷渠道對航班超售規(guī)則進行公示，告知旅客發(fā)生超售時享有的權(quán)利。

27.山航會在售票前端的官方網(wǎng)站、客戶服務熱線95369、直屬售票處及現(xiàn)場辦理值機時征集自愿者。

28.發(fā)生航班超售時，山航首先根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客，當未能尋找到足夠的自愿者時，山航會根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。

29.因航班超售造成旅客未能搭乘原定航班，山航將通過免票或現(xiàn)金的方式向旅客提供賠償，為旅客優(yōu)先安排最早可利用的航班，免費為旅客辦理原客票的變更、退票，按規(guī)定向旅客提供免費的餐飲、住宿服務。

30.對于航班超售的有關(guān)詳盡規(guī)定，旅客可向山航服務柜臺的工作人員或撥打客戶服務熱線95369進行咨詢，也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。

第八項 提供及時周到的不正常航班服務

31.在機場候機樓或客艙發(fā)生航班時刻變更或取消時，山航通過發(fā)布書面告示或廣播等形式及時向旅客提供航班延誤信息。

32.山航根據(jù)旅客客票的使用條件并征得旅客、有關(guān)承運人的同意后，為旅客妥善辦理客票的變更、簽轉(zhuǎn)、退票手續(xù)。

33.山航將按民航局有關(guān)規(guī)定及運輸總條件有關(guān)規(guī)定及時向旅客提供餐飲、住宿服務。

34.山航向有需求的旅客出具書面的航班延誤、取消證明。

35.對不正常航班服務有關(guān)的詳盡規(guī)定，旅客可向山航服務柜臺的工作人員或撥打客戶服務熱線95369進行咨詢，也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。

第九項 提供快速響應的投訴受理服務

36.旅客可通過山航24小時客戶服務熱線95369、山航郵箱yjsl@sda.cn、山航官方旅客意見受理平臺http://zjsqyjx.net.cn/complaint/login.shtml反饋建議、意見和投訴；

37.山航將在收到旅客反饋信息后10個工作日內(nèi)答復旅客處理意見。

聲明：

本承諾中除國家另有規(guī)定外，所承諾的服務內(nèi)容僅適用于山航自營航線。在某些極端情況、意外事件或執(zhí)行國家機關(guān)有關(guān)緊急規(guī)定的情況下，可能出現(xiàn)無法實現(xiàn)上述承諾中部分內(nèi)容的情形。在這些情況下，山航將積極采取措施，盡力把對旅客帶來的不便降低到最小程度。