山東航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱山航，航班代碼SC）堅(jiān)持“真誠(chéng)、真情、真摯”的服務(wù)理念，力求為您提供超越預(yù)期的全流程乘機(jī)服務(wù)體驗(yàn)。為維護(hù)和保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，現(xiàn)向社會(huì)各界和廣大旅客做出以下服務(wù)承諾。

第一項(xiàng) 提供24小時(shí)客戶服務(wù)熱線95369

1.山航客戶服務(wù)熱線95369是山航客運(yùn)銷售、服務(wù)的重要平臺(tái)，設(shè)有中、英文語(yǔ)言，每天24小時(shí)為旅客提供服務(wù)；

2.提供航班客票查詢、訂座、變更與退票服務(wù)；

3.提供航班信息查詢和不正常航班咨詢服務(wù)；

4.提供貴賓會(huì)員服務(wù)；

5.提供特殊旅客服務(wù)申請(qǐng)；

6.提供新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、各類出行信息咨詢服務(wù)。

第二項(xiàng) 提供安全便捷的客票銷售服務(wù)

7.旅客可以通過(guò)山航的官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信小程序、客戶服務(wù)熱線、直屬售票處或授權(quán)的航空銷售代理人及山航認(rèn)可的其它渠道預(yù)定和購(gòu)買客票。

8.旅客通過(guò)山航官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信小程序、客戶服務(wù)熱線、售票處等直銷渠道購(gòu)買的客票，將能更好地保障合法權(quán)益。

9.山航及航空銷售代理人在旅客購(gòu)買客票時(shí)，會(huì)將選擇航班的信息、客票的價(jià)格及使用限制條件告知給旅客，請(qǐng)旅客注意了解，以獲取最適合的選擇。

第三項(xiàng) 提供細(xì)心周全的特殊服務(wù)

10.山航為需要使用擔(dān)架、輪椅的旅客提供特殊服務(wù)，請(qǐng)旅客在購(gòu)票及辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，提前向山航客戶服務(wù)熱線、直屬售票處提出申請(qǐng)，并將有關(guān)信息如實(shí)告知山航工作人員，申請(qǐng)成功后，山航將在空中和地面提供特殊的服務(wù)安排。

11.對(duì)于患病和懷有身孕的旅客，請(qǐng)?jiān)谫?gòu)票及辦理乘機(jī)手續(xù)前，如實(shí)告訴山航工作人員有關(guān)情況，便于山航作出是否能夠運(yùn)輸?shù)恼_判斷，以及采取相應(yīng)的服務(wù)安排，保證旅客的乘機(jī)安全。

12.對(duì)于特殊旅客服務(wù)的有關(guān)詳盡規(guī)定，旅客可向山航服務(wù)柜臺(tái)的工作人員或撥打客戶服務(wù)熱線95369進(jìn)行咨詢，也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。

第四項(xiàng) 提供放心無(wú)憂的“無(wú)成人陪伴”服務(wù)

13.山航為身心健康、年齡在5周歲（含）至12周歲（含）的兒童提供“無(wú)成人陪伴兒童”服務(wù)。

14.山航為身心健康、年齡在12周歲至18周歲的少年提供“無(wú)成人陪伴少年”服務(wù)。

15.請(qǐng)旅客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)憑有效的身份證明向山航客戶服務(wù)熱線、直屬售票處提出申請(qǐng)，申請(qǐng)成功后，山航在空中和地面都有專職人員負(fù)責(zé)為無(wú)成人陪伴兒童、少年提供全程專項(xiàng)空地?zé)o縫隙服務(wù)。

16.對(duì)于“無(wú)成人陪伴”服務(wù)詳盡規(guī)定，旅客可向山航服務(wù)柜臺(tái)的工作人員或撥打客戶服務(wù)熱線95369進(jìn)行咨詢，也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。

第五項(xiàng) 提供便利快捷的值機(jī)服務(wù)

17.山航在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信小程序、機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓設(shè)置了自助值機(jī)服務(wù)，在機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)提供人工值機(jī)服務(wù)，旅客可以根據(jù)需要，選擇自助辦理乘機(jī)手續(xù)或前往人工柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。

18.山航為“軍人”、“消防救援人員”提供優(yōu)先值機(jī)服務(wù)。

19.在山航自營(yíng)值機(jī)業(yè)務(wù)的柜臺(tái)，國(guó)內(nèi)航班辦理值機(jī)手續(xù)等候時(shí)間：頭等艙、公務(wù)艙旅客不超過(guò)5分鐘，95%的國(guó)內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙旅客不超過(guò)10分鐘。

20.在山航自營(yíng)值機(jī)業(yè)務(wù)的柜臺(tái)，國(guó)際航班辦理值機(jī)手續(xù)等待時(shí)間：頭等艙、公務(wù)艙旅客不超過(guò)5分鐘，95%的國(guó)際航班經(jīng)濟(jì)艙旅客不超過(guò)20分鐘。

第六項(xiàng) 提供及時(shí)準(zhǔn)確的行李交付服務(wù)

21.在山航自營(yíng)行李運(yùn)輸業(yè)務(wù)的機(jī)場(chǎng)，第一件托運(yùn)行李在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤(pán)后10分鐘之內(nèi)出現(xiàn)。

22.在山航自營(yíng)行李運(yùn)輸業(yè)務(wù)的機(jī)場(chǎng)，最后一件行李在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤(pán)后40分鐘之內(nèi)出現(xiàn)。

23.山航力求及時(shí)交付旅客的行李、避免不正常行李運(yùn)輸發(fā)生、減少對(duì)旅客造成的出行不便，但難免會(huì)發(fā)生托運(yùn)行李的破損或遺失。

24.對(duì)于行李運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)詳盡規(guī)定，旅客可向山航服務(wù)柜臺(tái)的工作人員或撥打客戶服務(wù)熱線95369進(jìn)行咨詢，也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。

第七項(xiàng) 提供周到貼心的航班超售服務(wù)

25.山航在航班超售前會(huì)充分考慮航線、航班班次、時(shí)間、機(jī)型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機(jī)。

26.山航在官方網(wǎng)站、直屬售票處等直銷渠道對(duì)航班超售規(guī)則進(jìn)行公示，告知旅客發(fā)生超售時(shí)享有的權(quán)利。

27.山航會(huì)在售票前端的官方網(wǎng)站、客戶服務(wù)熱線95369、直屬售票處及現(xiàn)場(chǎng)辦理值機(jī)時(shí)征集自愿者。

28.發(fā)生航班超售時(shí)，山航首先根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客，當(dāng)未能尋找到足夠的自愿者時(shí)，山航會(huì)根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

29.因航班超售造成旅客未能搭乘原定航班，山航將通過(guò)免票或現(xiàn)金的方式向旅客提供賠償，為旅客優(yōu)先安排最早可利用的航班，免費(fèi)為旅客辦理原客票的變更、退票，按規(guī)定向旅客提供免費(fèi)的餐飲、住宿服務(wù)。

30.對(duì)于航班超售的有關(guān)詳盡規(guī)定，旅客可向山航服務(wù)柜臺(tái)的工作人員或撥打客戶服務(wù)熱線95369進(jìn)行咨詢，也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。

第八項(xiàng) 提供及時(shí)周到的不正常航班服務(wù)

31.在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓或客艙發(fā)生航班時(shí)刻變更或取消時(shí)，山航通過(guò)發(fā)布書(shū)面告示或廣播等形式及時(shí)向旅客提供航班延誤信息。

32.山航根據(jù)旅客客票的使用條件并征得旅客、有關(guān)承運(yùn)人的同意后，為旅客妥善辦理客票的變更、簽轉(zhuǎn)、退票手續(xù)。

33.山航將按民航局有關(guān)規(guī)定及運(yùn)輸總條件有關(guān)規(guī)定及時(shí)向旅客提供餐飲、住宿服務(wù)。

34.山航向有需求的旅客出具書(shū)面的航班延誤、取消證明。

35.對(duì)不正常航班服務(wù)有關(guān)的詳盡規(guī)定，旅客可向山航服務(wù)柜臺(tái)的工作人員或撥打客戶服務(wù)熱線95369進(jìn)行咨詢，也可以登錄山航官方網(wǎng)站查詢了解。

第九項(xiàng) 提供快速響應(yīng)的投訴受理服務(wù)

36.旅客可通過(guò)山航24小時(shí)客戶服務(wù)熱線95369、山航郵箱yjsl@sda.cn、山航官方旅客意見(jiàn)受理平臺(tái)http://zjsqyjx.net.cn/complaint/login.shtml反饋建議、意見(jiàn)和投訴；

37.山航將在收到旅客反饋信息后10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)旅客處理意見(jiàn)。

聲明：

本承諾中除國(guó)家另有規(guī)定外，所承諾的服務(wù)內(nèi)容僅適用于山航自營(yíng)航線。在某些極端情況、意外事件或執(zhí)行國(guó)家機(jī)關(guān)有關(guān)緊急規(guī)定的情況下，可能出現(xiàn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)上述承諾中部分內(nèi)容的情形。在這些情況下，山航將積極采取措施，盡力把對(duì)旅客帶來(lái)的不便降低到最小程度。