一、目的

為做好航班機(jī)上延誤期間旅客各項(xiàng)服務(wù)保障工作，提升機(jī)上延誤應(yīng)急處置能力與服務(wù)品質(zhì)，山東航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“山航”）根據(jù)民航局下發(fā)的《航班正常管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第56號(hào)文）要求，特制定山航《機(jī)上延誤應(yīng)急處置預(yù)案》。

二、定義

“機(jī)上延誤”是指航班飛機(jī)關(guān)艙門(mén)后至起飛前或者降落后至開(kāi)艙門(mén)前，旅客在航空器內(nèi)等待超過(guò)機(jī)場(chǎng)規(guī)定的地面滑行時(shí)間的情況。

三、適用范圍

本預(yù)案適用于山航作為實(shí)際承運(yùn)人所執(zhí)行航班發(fā)生機(jī)上延誤時(shí)的應(yīng)急處置工作。

四、機(jī)上延誤處置標(biāo)準(zhǔn)

（一）信息通告

發(fā)生機(jī)上延誤后，山航應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因和預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)信息。

（二）客艙服務(wù)

1.預(yù)計(jì)航班機(jī)上延誤2小時(shí)內(nèi)：乘務(wù)組對(duì)旅客提供飲用水。

2.預(yù)計(jì)航班機(jī)上延誤2小時(shí)（含）以上：乘務(wù)組對(duì)旅客提供餐食（視情）和飲用水。

3. 機(jī)上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，乘務(wù)組應(yīng)當(dāng)保證洗手間設(shè)備的正常使用。

4.機(jī)上延誤期間，如果航班突然接到起飛指令，乘務(wù)組應(yīng)立即停止一切客艙服務(wù)，進(jìn)行客艙安全檢查。

（三）特殊旅客保障

1.對(duì)于特殊旅客如殘疾人、老年人、孕婦等，乘務(wù)組應(yīng)安排專(zhuān)人提供細(xì)微服務(wù)，根據(jù)需求給予協(xié)助和優(yōu)先權(quán)。

2.對(duì)于無(wú)成人陪伴兒童，乘務(wù)組應(yīng)提供以下服務(wù)：

（1）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)無(wú)成人陪伴兒童的餐飲需求，如有需要可優(yōu)先提供。

（2）航班延誤、取消(在濟(jì)、青、煙基地)，無(wú)成人陪伴兒童需下機(jī)時(shí)，帶班乘務(wù)長(zhǎng)要及時(shí)與地面服務(wù)人員聯(lián)系，務(wù)必將兒童移交給地面服務(wù)人員。

（3）航班延誤、取消在外站（除濟(jì)、青、煙基地），無(wú)成人陪伴兒童需下機(jī)時(shí)，乘務(wù)組需主動(dòng)聯(lián)系無(wú)成人陪伴兒童接機(jī)人，告知航班延誤信息，并及時(shí)與地面服務(wù)人員聯(lián)系，務(wù)必將兒童移交給地面服務(wù)人員。

（四）下機(jī)條件和限制

滿足以下條件之一時(shí)，應(yīng)安排旅客下機(jī)：

1.出港航班機(jī)上延誤時(shí)間超過(guò)3小時(shí)（含）且空管單位不能給出明確的起飛時(shí)間，應(yīng)綜合考慮飛機(jī)所處位置、空管部門(mén)要求等外部影響因素，在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，方可安排旅客下飛機(jī)等待。

2.對(duì)于國(guó)際/地區(qū)航班，需先征得海關(guān)、邊檢、檢驗(yàn)檢疫、安保等部門(mén)同意后，在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，方可安排旅客下飛機(jī)等待。

3.出港航班機(jī)上延誤期間，如旅客因自身原因提出下機(jī)，在不違反航空安全和安保規(guī)定的前提下，盡快安排旅客下機(jī)。

(五)協(xié)助工作

山航發(fā)現(xiàn)航班處于機(jī)上延誤狀態(tài)時(shí)，將及時(shí)通知相應(yīng)的機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人協(xié)助山航做好機(jī)上延誤時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

五、備案與記錄

1.山航應(yīng)當(dāng)將《機(jī)上延誤應(yīng)急處置預(yù)案》通過(guò)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)進(jìn)行備案。

2.《機(jī)上延誤應(yīng)急處置預(yù)案》發(fā)生變化時(shí)，山航應(yīng)當(dāng)自變化之日起5日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)上更新備案。

山東航空股份有限公司
   2024年3月12日