2024-03-15
一、目的
為做好航班機上延誤期間旅客各項服務(wù)保障工作,提升機上延誤應(yīng)急處置能力與服務(wù)品質(zhì),山東航空股份有限公司(以下簡稱“山航”)根據(jù)民航局下發(fā)的《航班正常管理規(guī)定》(交通運輸部令2016年第56號文)要求,特制定山航《機上延誤應(yīng)急處置預(yù)案》。
二、定義
“機上延誤”是指航班飛機關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前,旅客在航空器內(nèi)等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間的情況。
三、適用范圍
本預(yù)案適用于山航作為實際承運人所執(zhí)行航班發(fā)生機上延誤時的應(yīng)急處置工作。
四、機上延誤處置標(biāo)準(zhǔn)
(一)信息通告
發(fā)生機上延誤后,山航應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因和預(yù)計延誤時間等航班動態(tài)信息。
(二)客艙服務(wù)
1.預(yù)計航班機上延誤2小時內(nèi):乘務(wù)組對旅客提供飲用水。
2.預(yù)計航班機上延誤2小時(含)以上:乘務(wù)組對旅客提供餐食(視情)和飲用水。
3. 機上延誤期間,在不影響航空安全的前提下,乘務(wù)組應(yīng)當(dāng)保證洗手間設(shè)備的正常使用。
4.機上延誤期間,如果航班突然接到起飛指令,乘務(wù)組應(yīng)立即停止一切客艙服務(wù),進行客艙安全檢查。
(三)特殊旅客保障
1.對于特殊旅客如殘疾人、老年人、孕婦等,乘務(wù)組應(yīng)安排專人提供細(xì)微服務(wù),根據(jù)需求給予協(xié)助和優(yōu)先權(quán)。
2.對于無成人陪伴兒童,乘務(wù)組應(yīng)提供以下服務(wù):
(1)主動詢問無成人陪伴兒童的餐飲需求,如有需要可優(yōu)先提供。
(2)航班延誤、取消(在濟、青、煙基地),無成人陪伴兒童需下機時,帶班乘務(wù)長要及時與地面服務(wù)人員聯(lián)系,務(wù)必將兒童移交給地面服務(wù)人員。
(3)航班延誤、取消在外站(除濟、青、煙基地),無成人陪伴兒童需下機時,乘務(wù)組需主動聯(lián)系無成人陪伴兒童接機人,告知航班延誤信息,并及時與地面服務(wù)人員聯(lián)系,務(wù)必將兒童移交給地面服務(wù)人員。
(四)下機條件和限制
滿足以下條件之一時,應(yīng)安排旅客下機:
1.出港航班機上延誤時間超過3小時(含)且空管單位不能給出明確的起飛時間,應(yīng)綜合考慮飛機所處位置、空管部門要求等外部影響因素,在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下,方可安排旅客下飛機等待。
2.對于國際/地區(qū)航班,需先征得海關(guān)、邊檢、檢驗檢疫、安保等部門同意后,在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下,方可安排旅客下飛機等待。
3.出港航班機上延誤期間,如旅客因自身原因提出下機,在不違反航空安全和安保規(guī)定的前提下,盡快安排旅客下機。
(五)協(xié)助工作
山航發(fā)現(xiàn)航班處于機上延誤狀態(tài)時,將及時通知相應(yīng)的機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人協(xié)助山航做好機上延誤時的各項服務(wù)工作。
五、備案與記錄
1.山航應(yīng)當(dāng)將《機上延誤應(yīng)急處置預(yù)案》通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺進行備案。
2.《機上延誤應(yīng)急處置預(yù)案》發(fā)生變化時,山航應(yīng)當(dāng)自變化之日起5日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺上更新備案。
山東航空股份有限公司
2024年3月12日
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尊敬的旅客您好,若辦理全渠道自助退改業(yè)務(wù)后,在原訂單中將無法辦理退改及餐食,行李,選座等一系列業(yè)務(wù),請問是否繼續(xù)辦理全渠道自助退改業(yè)務(wù)?
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